Hoe zorg je ervoor dat Ziggo binnen 100 dagen een grote verandering ondergaat op het gebied van service? Door een goed concept dat wordt gecombineerd met een consistente en consequente aanpak. En door een activatie die niet te missen is en zowel top down als bottom up wordt ingevuld.
De externe belofte intern waarmaken
Ziggo zit in een transitiefase (na het samengaan met UPC), waarbij het doel is om snel te veranderen om de klantbeloftes waar te maken. Begin dit jaar bleven de service doelstellingen achter en dat vroeg om directe actie.
De belofte van Ziggo is duidelijk: Ziggo zorgt dat alles waar je veel plezier aan beleeft, bij je komt. Onmiddellijk, altijd en overal. Voor de medewerkers is dit een andere manier van denken en doen. De klant staat centraal, plezier staat centraal. De klantbelofte van Ziggo vraagt om aanpassingen in gedrag en mentaliteit van de medewerkers; een andere mindset en een andere manier van werken. En als het aan Ruben Uppelschoten van Ziggo ligt, gaan ze dat in 100 dagen veranderen. Een ware metamorfose.
Simpele vraag vraagt om een simpel antwoord
Ontwikkel een campagne die als voornaamste doel heeft het gedrag van de medewerkers en leidinggevenden radicaal te veranderen naar een klantgerichte, servicegerichte en pro-actieve houding. Met als doel: de medewerkers en leidinggevenden snappen de urgentie, weten hoe zij concreet invulling kunnen geven aan de verandering en gaan daar enthousiast en actief op in met als resultaat een tevreden klant.
PROOF ontwikkelt ‘Wedden dat..?’. Een activatieconcept waar de hele organisatie aan mee kan doen. De hoofdboodschap van Wedden dat..? wordt door Ruben Uppelschoten, directeur Klantenservice gegeven: Wedden dat we in 100 dagen meer tevreden klanten hebben? Bij elke weddenschap hoort een tegenprestatie. Ook voor degene die denkt dat het niet gaat lukken. En dat maakt dat het afsluiten van weddenschappen voor ‘voor-en tegenstanders’ altijd toch een positieve draai krijgt.
De kerndoelgroep voor de interne activatie zijn de medewerkers en leidinggevenden van Customer Operations. Bij Customer Operations zijn ruim 5.500 MV werkzaam. Hiervan zijn 3.000 MV werkzaam bij externe partijen. Ieders hulp binnen Ziggo is nodig om de doelstelling te halen.
Geïntegreerde inzet van kanalen en innovatieve middelenmix
Gekozen is voor een geïntegreerde inzet van de communicatiekanalen van Ziggo. Waarbij managers zijn geactiveerd, medewerkers gemotiveerd en een mix van offline en online middelen is ingezet. Ook wordt ervoor gekozen om een bekende Nederlander die is verbonden aan Ziggo (Frank Evenblij) de stem van de klant te laten zijn.
Resultaten
Eind maart is‘ Wedden dat..?’ geïntroduceerd. Al snel blijkt het gekozen concept een enorm succes. Binnen korte tijd zag Ziggo de service-levels stijgen.
In totaal zijn ruim 200 weddenschappen afgesloten. Eén van de weddenschappen raakt echt alle medewerkers: lukt het om iedereen op dag 50 van de campagne in het oranje naar kantoor te laten komen? Orange Day is geboren: er wordt gewed dat alle Ziggo-ers meedoen aan Orange Day. Het resultaat halverwege de 100 dagen van de campagne is zeer bijzonder: Ziggo kleurt oranje.
Bezoek de Ziggo website voor meer informatie over onze organisatie, de doelstellingen en het stellen van hulpvragen over onze diensten.